インシデント管理とは?システム管理者なら知っておくべき重要性!

インシデントを簡単に言うと、事業などに影響を及ぼすようなトラブルです。
では、インシデント管理とは一体何を指すのでしょうか。

そこで今回は、インシデント管理とは何かについて、インシデント管理の重要性など、システム管理者なら知っておきたい情報をご紹介します。
システム管理者やインシデント管理について知りたい方は、ぜひ参考にしてくださいね。

インシデントとは?インシデント管理は?

まずは、インシデント管理について見ていきましょう。
インシデントとは、事業などに影響を及ぼすトラブルや、発生した事象の中で調査が必要なものなどを意味します。

そんなインシデントは、「欠陥」と意味が似ているので混同しないように注意しましょう。

インシデント管理とは、インシデントが発生した際に「業務への影響を最小限に抑え、迅速にITサービスを普及することを目指すプロセス」を指します。インシデント管理は一般的に、以下のような手順で行われます。

インシデントの発生を確認する:システムからのアラートやユーザーの連絡などにより、インシデントの発生を検出し、記録します。

インシデントを分類する:ナレッジベースを元に過去に似た事例がないかを探し、その内容や影響する範囲に合わせてインシデントを分類します。そのうえで、対応の難易度や優先度、緊急度などを決め、オペレーターが対応できる範囲を超える場合に上位の管理者の指示を仰いだり、対応を引き継いだりします。

担当者によって解決策を出す:対応が比較的容易なものは、ユーザーサポートの担当者がトラブルを解決します。

エスカレーションによってインシデントを解消する:担当者では対応できないインシデントは、エスカレーションによってマネージャーや責任者が解決策を出して問題を解決します。

インシデントを管理する:システムが復旧したら、それまでの記録をナレッジベースに登録します。顧客のフォローや経過観察などが必要な場合は、それらの対応が終わるまで管理を続けます。

終了:インシデントが解決して業務が再開したら、関係者に報告してインシデントの対応を終わらせます。

この中で立案する解決策は、必ずしも一つではありません。複数の解決策が立案されるケースもあります。あるインシデントが発生した場合に、状況をきちんと把握してから解決するまでのフローを仕組み化し、どんな人でも対応できる状況にしておくことがインシデント管理なのです。

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インシデント管理の重要性

次に、インシデント管理の重要性をご紹介します。

ユーザーサポート担当側での重要性

これまでの知見をナレッジベース化し管理することにより、インシデント管理は効率的になります。ユーザー側のシステムをしっかり把握することができるので、素早くて正確な対応が可能となり、顧客満足度のアップにもつながるでしょう。

ユーザー側の重要性

さまざまなトラブルが発生した場合に、素早くて正確なサポートを受けることが可能で、業務がスムーズに再開できるようになります。これは、サポートやシステムに対する信頼につながるのです。

マネージャー側の重要性

インシデント管理によって、日常的な対応をユーザーサポート担当に任せられるようになります。すると、マネージャーは重大なインシデントが発生する際、そのインシデントの分析に時間をかけられるようになるでしょう。

そして、この分析結果は次の問題管理へとつながって、システムやサービスの質を高めることができます。

インシデント管理はツール利用がオススメ?

メリットが多いインシデント管理ですが、簡単なものではありません。インシデント管理をメールやExcelなどで行おうとして、情報が複雑になったり失敗したりすることも多いです。

そのため、インシデント管理を行う際には、専用のツールを活用することをおすすめします。専用のツールを使用することにより、インシデント解決のポイントまで抑えることができるのです。

ここからは、インシデント管理をツールで活用するメリットをご紹介します。

インシデントの状況を可視化できる

管理ツールをほかのBIツールと連携することで、インシデントの状況を可視化することができます。状況をわかりやすく可視化することで、運用の負荷やコストが分析しやすくなります。そして、インシデント復旧までの時間を縮めることが可能です。

現状の課題が明確になる

インシデント管理ツールを使うことで、ヒアリングシートを元にインシデント管理業務に関連する運用フローごとの課題が明確になります。

このように課題が明確になると、対策の指針が立てやすくなり、優先順位がつけやすくなります。

インシデント管理の運用オペレーションが定着する

インシデント管理業務が複雑になると、日々の手間が増え、場合によっては定着しない可能性があります。しかし、インシデント管理ツールを使用すれば、日々のインシデント管理業務を楽にすることができるので、運用改善が行えるようになるでしょう。

インシデント管理フローが標準化できる

インシデント管理フローは、企業の組織全体でしっかり共有されていることが大切です。管理フローを属人化させないためには、インシデント管理フローの情報を収集し、標準化させて運用の質を高める必要があります。

インシデント管理ツールをうまく活用すると、インシデント管理フローを見直し、運用の改善や標準化、情報の共有などが行いやすくなるでしょう。

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まとめ

インシデント管理は今起こっているトラブルに直接的に対応する処理が目的ですが、それが全てではありません。
一番大切なのは、インシデント管理により今後の運営につながるノウハウを蓄積し、周りに共有することなのです。

そのうえで、根本的な問題管理へとつなげていきます。システム管理者は、インシデント管理についてしっかり学び、ぜひ日頃の業務に活かしてくださいね。

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