サポートエンジニアとは?仕事内容や必要なスキルをご紹介します

サポートエンジニアとは、IT製品の導入や継続利用、ソフトウェアやハードなどの技術対応などに関わる職業のことです。そんなサポートエンジニアは、クラウドサービスやSaaSの利用拡大にともなって、求人の需要も増加しています。

そのような背景から、サポートエンジニアを目指している方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、サポートエンジニアの仕事内容や必要スキル、将来性などをご紹介します。サポートエンジニアを目指している方は、ぜひ参考にしてください。

サポートエンジニアとは?

サポートエンジニアとは、ソフトやハードを問わず、IT製品の操作や導入方法のレクチャー・故障・トラブル対応などの技術的な問題に対応する職業のことです。ヘルプデスクやテクニカルサポートなど、サポート業務を担当するエンジニアを指す場合もあります。

企業によってサポートエンジニアの業務内容に違いがあるのですが、一般的にサポートエンジニアは、自社製品やITサービスに関する幅広い知識・スキルが必要となります。
また、サポートデスクは主に電話やメールなどで顧客やユーザーに連絡することがあります。基本的なスキルのほかに、ある程度のコミュニケーションスキルがあると便利でしょう。

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サポートエンジニアの仕事内容は?

次に、サポートエンジニアの幅広い仕事内容について見ていきましょう。

トラブル対応・遠隔でのサポート

サポートエンジニアは、自社が提供している製品のトラブルや不具合対応業務なども行います。多くは遠隔でのサポートを行い、電話やメール、チャットなどで顧客に支持を出していきます。

サポートエンジニアは、素早く問題を解決しなければならないので、問題を把握する質問や診断スキルを身に着けたいところです。また、遠隔サポートだけでは解決できない場合は、現場に直接出向いて対応することもあるでしょう。

問い合わせ対応

サポートエンジニアは、問い合わせ対応やヘルプデスクなどを行います。どのようにして操作するのかを顧客に説明したり、技術問題や動作環境に関する質問に答えたりすることもあります。このように、問い合わせの種類はさまざまです。

顧客は一般消費者だけでなく、企業のシステム担当や自社の社員の場合もあります。
そのため、ITの知識だけではなく、顧客対応やわかりやすいレクチャースキルも求められるでしょう。

ドキュメント対応

サポートエンジニアの仕事内容は、問い合わせ対応などだけではありません。
よくある質問や回答をきれいに整理したり、トラブルや解決方法を文章にまとめたドキュメントを作ったりする必要もあります。

これらの作業は、業務の効率化や利用者の満足度を高めるためにも大事な作業と言えるでしょう。

作成したドキュメントは必要な人に指示するためだけに使うのではなく、ネット上でサポートマニュアルとして公開することもあるのです。

顧客との信頼関係構築

サポートエンジニアの仕事内容には、顧客からの信頼の獲得もあります。
ヘルプデスクに問い合わせする顧客は何らかの理由で困っていて、問い合わせることで問題解決を求めています。

そのため、問題が解決しないと企業自体の評価が落ちてしまう可能性があります。

しかし、サポートエンジニアが丁寧で迅速な対応をすることで、顧客との信頼関係が構築できるでしょう。

サポートエンジニアになるために必要なスキルをご紹介!

それでは、サポートエンジニアになるために必要なスキルをご紹介します。

ITスキルや知識

サポートエンジニアは高いITスキルや知識が求められます。ほかのエンジニアとは異なり、コードを書くことはありませんが、製品のトラブルを解決するには基本的なITスキルや知識が必要です。

また、トラブルを対応するために現場に向かうケースもあるので、実際に顧客のパソコンなどを使うこともあります。どんなトラブルでも対応できるように、ITスキルを身に着けたほうが良いでしょう。

商品に対する知識

サポートエンジニアは扱う商品に対する知識が求められます。
顧客からの問い合わせは、ほとんどが自社で取り扱う商品の内容になるでしょう。
そのため、担当している商品の使用方法や仕様などについてしっかり理解し、どんな問い合わせが来ても対応できるようになる必要があります。

サポートエンジニアの将来性は?

最後に、サポートエンジニアの今後の将来性について見ていきましょう。

高いスキルを持つサポートエンジニアの需要はどんどん高まっています。
サポートエンジニアは注目されている職業ですが、中でも高いスキルを持つサポートエンジニアは、多くの企業に求められるでしょう。

将来的には、サポートエンジニアが行っている問い合わせ業務などはAIが代行されると言われています。しかし、専門性のあるスキルを持つサポートエンジニアは、AIだけでは対応できない責任のある業務を担当することになります。

また、サポートエンジニアが注目されている理由として、Googleやマイクロソフトなどの大手企業が採用を強化しているからというのもあります。大手企業で取り扱うクラウドサービスやICT製品は専門性が高く、それらのサポートには情報処理やITに関する知識、エンジニアスキルが必要です。

そのため、専門性が高いFAQの作成や高品質なサポートを行うには、サポートエンジニアの体制を拡充する必要があるため、Googleやマイクロソフトのような大手企業では採用を強化しているのです。

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まとめ

システムの設計や開発などプログラミングを担当してきたソフトウェアエンジニアが、サポートエンジニアに転職して新しいステージで活躍しているというケースも多いです。これは、ネット上で取り扱うクラウドサービスが増えていることや、SaaSなどのIT製品の利用が拡大していることが影響していると言えるでしょう。

需要の高いサポートエンジニアを目指すには、いろいろなスキルを身に着ける必要があります。

ぜひ、サポートエンジニアに必要なスキルや知識を身に着け、現代社会に求められるサポートエンジニアを目指してくださいね。

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