「ヘルプデスクはやめとけ」と言われるのはなぜ？理由と向いている人の特徴も

ITサービス・製品に関する様々な問い合わせに対応するヘルプデスクは、IT業界でも需要が高く、また初心者も目指しやすいと言われる職種です。

しかし、その業務内容から「きつい」「やめとけ」という声を耳にすることも。

今回はそんなヘルプデスクについて、その業務がきついと言われる具体的な理由と向いている人の特徴などをご紹介していきます。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、ITサービス・機器などに関する問い合わせに対応する職種です。

サービスや製品の使い方に関する質問やトラブルの対応などを担うもので、自社内で社員からの問い合わせに応える「社内ヘルプデスク」と、自社の製品・サービスを利用する顧客の問い合わせに応える「社外ヘルプデスク」の大きく2つに分けられます。

社内ヘルプデスクは社員の使用する機器や社内システムの問い合わせ対応、社外ヘルプデスクは自社製品のトラブルなどに対する対応を主に行うため、その業務内容や必要な知識には少し違いがあるでしょう。

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ヘルプデスクがきつい理由

そんなヘルプデスク業務は、しばしば「きつい」「やめとけ」と言われてしまうことがあります。

なぜきついと言われるのか、その理由をご紹介します。

業務範囲が広い

まず、ヘルプデスクのもとに寄せられる問い合わせの内容は幅広いため、業務範囲が広く学ばなければいけないことも多いということです。

サービスの導入や使い方に関する基本的な支援はもちろん、トラブルや故障の対応、また社内ヘルプデスクではネットワークや機器に関することなど、様々な問題に対応しなければなりません。

IT業界は進歩が速く新たな技術も次々に登場しますが、これらの新たな技術に関しても常に学び続け情報をアップデートしなければならない点も、特にITに興味のない人は「きつい」と感じるかもしれませんね。

クレームの対応が大変

製品やシステムに関するトラブルがあった際の問い合わせ先であるため、ヘルプデスクへの問い合わせの中には、不満を持ったユーザーによるクレームのようなものもあります。

理不尽な内容や苛立った口調の問い合わせに冷静に対応しなければならず、ストレスがたまることもあるでしょう。

クレームがひどければ心身に影響を及ぼす可能性もゼロではないため、きつい方は転職を考えるのもひとつの手です。

残業が発生することもある

問い合わせの内容は様々で、タイミングも予測できるものではありません。

すぐに解決できるものばかりではないため、対応が長引いてしまえば残業が発生してしまうことも考えられます。

企業にもよりますがヘルプデスクは少人数体制であることも多く、1人にかかる負荷が大きい場合もあるでしょう。

専門性が身につきにくい

ヘルプデスク業務は幅広い知識が必要になりますが、ユーザーからの問い合わせは比較的初歩的なものが多く、専門性の高いスキルを身に着けることは難しいでしょう。

IT分野でより専門性を高めたい、深い知識を得たいというかたにはデメリットであると言える点かもしれません。

ヘルプデスクのやりがいと将来性

ご紹介したようにきついと感じるポイントもありますが、もちろんヘルプデスク業務にはやりがいも存在します。

ここでは、ヘルプデスクのやりがい・魅力を気になる将来性とともにご紹介します。

やりがい

ヘルプデスク業務の魅力ややりがいとして主に挙げられるのは、

• 感謝の言葉を直接聞くことができる
• 幅広い知識を身に着けられる

という点ですね。

ヘルプデスクとして問い合わせに対応することで、問題が解決すれば感謝の言葉をもらえることも多くあるでしょう。

直接そういった言葉を聞けるのは、大きなやりがいになります。

また、ヘルプデスクではITの全般的な知識やネットワーク、OSなどの知識といったような、幅広い知識を身に着けられます。

幅広い知識を学ばなければならないことはきつい点でもありますが、スキルを後に活かせることを考えると魅力のひとつとも言えるでしょう。

知識だけでなく、問題解決能力やコミュニケーション能力を養うことができるというのもポイントです。

将来性

ヘルプデスクを目指している、実際にヘルプデスクとして働き始めたという人にとって、将来性は気になるポイントではないでしょうか。

DX化の促進やITの普及により生活にも企業にもITが欠かせないものとなっている現代では、ヘルプデスクの需要は高く、将来性も期待できるでしょう。

しかし、AIなど先端技術の発展により、簡単な問い合わせにはAIが応えられるようになる可能性もあるでしょう。

ヘルプデスクとしてだけではなく、より専門的なスキルを学んだり、キャリアパスについてはしっかりと考えておくと安心ですね。

ヘルプデスクに向いている人の特徴

仕事がきついと感じてしまうのには、その業務の向き不向きや自分との相性も関係します。

それでは、ヘルプデスクに向いているのはどのような人なのでしょうか。

ヘルプデスクに向いている人の特徴をご紹介していきます。

コミュニケーション能力がある

IT業界ではコミュニケーション能力はどの分野でも必要になりますが、電話やチャットなどでのやり取りで問題を解決に導くヘルプデスクにとっては、特にコミュニケーション能力は重要になるでしょう。

音声やテキストメッセージだけでトラブルの内容をしっかりと把握し、対応するためには、コミュニケーション能力が求められます。

そのためコミュニケーションが苦手な人は、「きつい」と感じやすいかもしれません。

ヘルプデスクに必要な「コミュニケーション能力」とは、もちろん相手に分かりやすく説明する力も重要ですが、例えばトラブルの解決に時間がかかる場合にその間の代替案を考えるなど、相手の立場になって物事を考える力も必要になるでしょう。

臨機応変な対応ができる

基本的には、ヘルプデスクの対応にはマニュアルが存在したり、過去の同じような問い合わせ・回答をまとめた資料などが存在したりするため、それらを活用して対応します。

しかし、まったく同じケースばかりではなく、マニュアルに縛られずに対応することで解決に導けることもあるでしょう。

そのため、内容に応じて臨機応変に動けるという方も向いていると言えますね。

自ら学習できる

これまでご紹介したように、ヘルプデスクはITの基礎知識や機器の知識、最新技術まで。幅広い知識が求められます。

IT業界の進歩は速いため常に学習を続ける必要があり、主体性がある、ITに興味があるなど、自ら学習できる人は向いていると言えるでしょう。

知識は必要ですが未経験ではなれないというわけではなく、学習により知識を身に着けられるかどうかが重要になるということです。

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まとめ

今回の記事では、あらゆる業界・分野でIT化が進む中で需要を高めているヘルプデスク業務について、その特徴や「きつい」と言われる理由、また将来性や向いている人の特徴まで詳しくご紹介しました。

ヘルプデスクはクレームなどきついと言われる点もいくつかありますが、それ以上に魅力もある職種です。

本記事を参考に向いている人の特徴に当てはまる、興味を持ったという人は、ぜひヘルプデスクを目指してみてはいかがでしょうか。